Blijf bij, blijf geïnspireerd.

Schrijf u in voor onze digitale nieuwsbrief. Blijf op de hoogte van projecten, trends, ontwikkelingen, ideeën.

Van gastvrije ontvangst naar echte klantbeleving

Tijdens de recente bijeenkomsten bij Maasdam stond een drietal workshops centraal die antwoord gaven op de vraag “Hoe kan een kantooromgeving bijdragen aan het halen van bedrijfsdoelstellingen?”.

Want een kantooromgeving is meer dan een kostenpost. Zeker als je er goed over hebt nagedacht en het concept integraal hebt benaderd, als een samenspel tussen de werkomgeving, de werkbeleving en de klantbeleving. Met name dat laatste aspect stond centraal in de workshop van Rob Beltman, expert in klantgericht ondernemen bij H3ROES.

Klantgerichtheid als kernwaarde

“Bij welke organisatie staat klantgerichtheid niet in de missie of strategie?” vroeg Rob de aanwezigen. Uiteraard waren er maar erg weinig deelnemers voor wie dat gold. Vrijwel iedere zichzelf respecterende organisatie weet dat het geven van de juiste aandacht aan de juiste klanten zorgt voor betere bedrijfsresultaten, op de korte en lange termijn. Voor veel organisaties is het kantoor ook het visitekaartje van de organisatie. Klanten die er verwelkomd worden moeten een goede indruk krijgen van het bedrijf en liefst zelfs zo onder de indruk zijn van de beleving van het bezoek dat ze het tegen een collega of ’s avonds bij het diner er nog over hebben. Dan versterkt een kantooromgeving de reputatie en binding met een klant.

Helaas is dat niveau maar weinigen gegeven is. Natuurlijk doen veel organisaties hun best om de ontvangst van klanten optimaal te maken. Receptionistes zijn heuse gastvrouwen en worden vaak getraind op hun ‘hospitality-skills’. Toch kan zelfs de beste gastvrouw weinig goed doen als de omgeving waarin zij aandacht schenkt aan klanten niet meewerkt. Een integrale blik, op het totale concept, is nodig om het verschil te kunnen maken. Het gaat dan om het samenspel van gedrag, processen en de fysieke omgeving. Je ziet daar helaas vaak inconsistente keuzes gemaakt worden, waardoor klanten bijvoorbeeld niet direct zien waar ze zich aan kunnen melden of verweesd en ongemakkelijk wachten tot ze opgehaald worden door een contactpersoon. 

Meer dan een goede ontvangst

De ontvangst is weliswaar belangrijk, maar de reis van een klant begint eerder. Het parkeren is al een onderdeel van de klantbeleving en je ziet dat hier nog te weinig gebruik van wordt gemaakt. Eén van de deelnemers had een fantastische, gedenkwaardige ontvangst gehad. Het paaltje waar normaal ‘parkeren bezoekers’ op stond meldde al ‘welkom’ en bevatte een paraplu om droog van de auto naar de ingang te komen. Dat voorkomt dat je als een verzopen kat aan de balie staat en de gastvrouw alleen nog maar empathisch kan meeklagen over het weer. Slim! Maar de reis gaat verder na de ontvangst en maar weinig organisaties bekijken de hele bezoekbeleving door de ogen van de klant.

Wat is de volgende stap? Een toiletbezoek? Een kop koffie? Wat is de ‘destination’ in het pand en hebben we die bewust vooraan in het gebouw gehouden, of willen we de klant graag onze werkomgeving laten doorkruisen? Supermarkten denken wel in die termen over klantreizen en plaatsen om die reden het brood vaak achterin de winkel (je gaat niet zonder weg, dus dan loop je langer door de winkel) en serviceartikelen juist bij de kassa, omdat je die op de weg naar buiten nog even meepakt. Door strategisch na te denken over de plekken waar je klanten wel en juist niet naartoe wilt leiden, ontstaat een slimmer ontwerp van de kantooromgeving.  

Vier stappen naar een merkwaardige klantbeleving

Rob schetste 4 belangrijke stappen om de reis van de klant door uw pand inzichtelijk te maken. De eerste is het definiëren van de ‘jobs to be done’. Wat is hetgene dat de klant wil doen en bereiken gedurende zijn bezoek? Dat moet je op detailniveau beschrijven. De auto parkeren, de ingang vinden, zich aanmelden, etcetera.

Van iedere ‘job’ ga je je vervolgens, in de tweede stap, afvragen of gewoon echt onderzoeken wat de punten zijn die de klant fijn vindt of waar hij blij van wordt. Maar je kijkt ook naar punten waar de klant pijn door ervaart, die ergernis veroorzaken of frustreren. Die wil je natuurlijk als eerste wegnemen, want dat geeft alleen maar ruis. Optimaliseren van de reis is dus de derde stap. Je haalt de blokkades en onduidelijkheden weg, want dat maakt de ruimte vrij voor de vierde stap. 

Die vierde stap is echt de finishing touch. Het gaat om het toevoegen van enkele plekken en momenten in de klantreis die echt bijzonder zijn. Merkwaardige belevingen, noemde Rob ze. Ze moeten bij je merk passen, zoals bijvoorbeeld het ijsje dat je bij IKEA aan het eind koopt. Dat is in 3 hapjes alle merkwaarden van IKEA: goedkoop (50 cent), familie (met de kids) en doe-het-zelf (zelf tappen).

Heb jij omgevingen en attributen in jouw kantooromgeving die zo duidelijk jouw merk ademen? Heb je de reis van de klant door een pand zo ontworpen dat het bijdraagt aan de klantbeleving en leidt tot een hogere tevredenheid, merkbeleving en binding met de klant? Dat vraagt om slim ontwerp en perfecte realisatie.

Maasdam denkt natuurlijk graag met u mee over de klantreis in uw kantoor en het realiseren van bedrijfsdoelstellingen met de (her)inrichting van uw omgeving. Neemt u eens contact met ons op?